Создание раздела с вопросами и ответами

Целый пласт знаний заключён в ответах на вопросы, которые задавали и задают подписчики на почту, в чатах, в личные сообщения в соцсетях. Для возрождения этих ответов мы создали на Deworker отдельную рубрику. Сегодня расскажу о том, как принимали решение по созданию этой рубрики с публикациями вопросов.

Первые попытки сортировки вопросов в почте

К нам на почту приходят разнообразные вопросы. Часто бывает так, что пока доходят руки до ответа, человек уже сам находит ответ. И потом мы получаем радостное письмо, что ответ найден и вопрос решён.

Но иногда попадаются вопросы, на которые то ли из-за сложности вопроса, то ли по какой-то другой причине, был дан развёрнутый ответ. Терять в почте такие вопросы и ответы было жалко. И первые попытки создать из этого материала базу предпринимались в течение последних пяти лет.

Сначала в почте я создала три папки для: “трудных”, “лёгких” и “всего подряд”. И в течение нескольких месяцев постепенно сортировала корреспонденцию.

Но работа остановилась. По большей части не хватило моих знаний для оценки важности вопроса. Да и на тот момент ни на одном из проектов ничего не было спрограммировано для публикации рубрики вопрос-ответ.

Легендарный вопрос про трейты

Следующая попытка сортировки была предпринята после легендарного вопроса про трейты, так как снова стало печально, что хорошие ответы теряются теперь не только в почте, но и в чатах.

Для этой попытки разбора Дима выгрузил мне историю чатов, в которых он чаще всего общается и в которых могут быть хорошие ответы. И я в простой гугл-документ начала постепенно переносить диалоги.

Работа снова остановилась. Возник сложный выбор: стоит ли в будущем публиковать диалоги или надо их превращать в ответы на вопросы? И если редактировать, то сколько времени потребуется для подобной работы?

Снова затормозили. Но долго останавливаться на этом этапе не хотелось. Мы всерьёз задумались, чтобы изменить наш подход и снова заняться работой над вопросами-ответами.

Настоящая попытка

За все предыдущие описанные годы я не только занималась общей работой по проектам, но и проходила разные курсы, читала книги, анализировала то, какие приёмы могут быть применимы у нас, а каких лучше избегать. И мне стало за эти годы мало важно, что сейчас в тренде, а что нет. Выработались цели и принципы, которые идут с нами по жизни, которые мы применяем в любом нашем проекте.

Все предыдущие попытки оказались неудачными потому, что я чётко не обозначила причины, побудившие взяться за работу над этим разделом знаний. Отсюда и не понимала важность данной работы.

Почему раздел “Вопросы-Ответы” нужен?

Вот главный список:

  1. Окупаемость трудозатрат. В формулировании вопросов заключено время наших подписчиков, в ответах — наше время. Печально видеть, что такой пласт работы пылится в нашем архиве.
  2. Повторение. Для знающих читателей эти вопросы будут простым повторением темы, для новичков — возможность найти ответ на вопрос, волновавший не только его, но и предшественников.
  3. Разбавление видеоконтента. Хотя проект Deworker сначала задумывался только для скринкастов, но со временем на него всё больше и больше идёт разнообразной информации. В том числе и текстовой.
  4. Присутствие в поисковых системах. Для текстового поиска нужна текстовая информация, которая будет находиться в этом разделе.
  5. Быстрая работа. Для работы над видео нужен полноценный компьютер с оборудованием, а для редактирования текста достаточно и смартфона. К данной работе значительно легче приступить, имея минимум средств.

Все причины сложные и важные. Когда важность причин перевешивает трудности с реализацией, то трудности становятся лишь препятствием на пути.

Особенности реализации

Теперь можно обсудить вопросы и решения, касающиеся конкретно реализации раздела.

  1. Вопрос авторства вопроса.

Нужно ли спрашивать разрешение у автора и если “да”, то как спрашивать? Достаточно ли простого “Да” в письме?

Что, если кому-то неприятно будет увидеть свой “неудачный” вопрос, а нам этот вопрос хочется опубликовать из-за интересного ответа?

Из этого списка вопросов для размышлений стало понятно, что просто опубликовать вопрос не получится. Искать автора для разрешения публикации и потом вести переписку — это большие трудозатраты.

Поэтому мы задумались над следующим: если подписчики, у которых мы уже спрашивали подобное разрешение на цитирование, рады, что мы используем их вопросы для публикации обстоятельных статей, то что может остановить человека от дачи подобного согласия? Наверно, следующий пункт.

  1. Личная информация

Под личной информацией подразумевается не только набор информационных данных, который обязателен к удалению, но и стиль письма, его эмоциональная лексика. Ведь когда задачу не получается решить, появляется излишняя эмоциональность в диалогах.

А вот удалив из вопроса эти параметры, вопрос получается обезличенным. В нём остаётся только самая суть, которая понравится как автору вопроса, так и всем другим читателям.

То есть мы пришли к выводу, что корректнее будет, если вопрос мы формулируем почти самостоятельно, исходя из данного на него ответа.

  1. Переписка и диалоги

Вопрос в чатах разбит на несколько сообщений. Хорошо, если все их задавал один человек. Но, вчитавшись в диалоги оказалось, что вопрос размазывается по диалогу, его задают несколько людей с уточнениями друг друга.

Поэтому, чтобы полноценно сформулировать вопрос, его нам надо собрать и выделить из диалога. Хорошие вопросы удобно искать по автору ответа.

Дима предложил превосходное решение: давать ссылку на оригинал своего ответа, а не на начало диалога между участниками чата, как мы планировали в самом начале. Пройдя по ссылке и пролистав диалог вверх, вы сможете понять о чём была исходная переписка.

С письмами, в отличие от чатов, оказалось легче. В них переписка ведётся с одним человеком. После работы над чатами решила, что и в письмах эффективнее будет просматривать не входящую корреспонденцию, а папку с ответами.

  1. Уникальность и повторы

Вопросы редко бывают единственными и неповторимыми. На протяжении стольких лет группы вопросов, например про книги, повторяются.

Мы решили, что иногда будем редактировать уже опубликованный вопрос-ответ, а иногда мы будем делать серию похожих вопросов с вариациями. Каждый случай будем рассматривать индивидуально.

Дизайн раздела

Пока на сайте всё выполнено в простом варианте. Но прежде чем создать прототип и взяться за дизайн я должна понимать, какая информация заключена в ответах, какие создать метки, какая в среднем длина вопроса, ответа, заголовка и другие параметры.

Пока осталось не решённым, как отсортировать эти вопросы. Сделать раздел как форум с темами или, если часто будем объединять свои ответы, то вопросов будет небольшое ограниченное количество и можно оставить списком как есть?

Эти вопросы останутся без решения до тех пор, пока я не создам большую часть базы вопросами и ответами. А пока я только копирую, заношу в CRM, и иногда Дима рассказывает о тех или иных нюансах, касающихся выборки вопросов и его ответов.

На этом не всё. Спасибо за внимание!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *