Целый пласт знаний заключён в ответах на вопросы, которые задавали и задают подписчики на почту, в чатах, в личные сообщения в соцсетях. Для возрождения этих ответов мы создали на Deworker отдельную рубрику. Сегодня расскажу о том, как принимали решение по созданию этой рубрики с публикациями вопросов.
Первые попытки сортировки вопросов в почте
К нам на почту приходят разнообразные вопросы. Часто бывает так, что пока доходят руки до ответа, человек уже сам находит ответ. И потом мы получаем радостное письмо, что ответ найден и вопрос решён.
Но иногда попадаются вопросы, на которые то ли из-за сложности вопроса, то ли по какой-то другой причине, был дан развёрнутый ответ. Терять в почте такие вопросы и ответы было жалко. И первые попытки создать из этого материала базу предпринимались в течение последних пяти лет.
Сначала в почте я создала три папки для: “трудных”, “лёгких” и “всего подряд”. И в течение нескольких месяцев постепенно сортировала корреспонденцию.
Но работа остановилась. По большей части не хватило моих знаний для оценки важности вопроса. Да и на тот момент ни на одном из проектов ничего не было спрограммировано для публикации рубрики вопрос-ответ.
Легендарный вопрос про трейты
Следующая попытка сортировки была предпринята после легендарного вопроса про трейты, так как снова стало печально, что хорошие ответы теряются теперь не только в почте, но и в чатах.
Для этой попытки разбора Дима выгрузил мне историю чатов, в которых он чаще всего общается и в которых могут быть хорошие ответы. И я в простой гугл-документ начала постепенно переносить диалоги.
Работа снова остановилась. Возник сложный выбор: стоит ли в будущем публиковать диалоги или надо их превращать в ответы на вопросы? И если редактировать, то сколько времени потребуется для подобной работы?
Снова затормозили. Но долго останавливаться на этом этапе не хотелось. Мы всерьёз задумались, чтобы изменить наш подход и снова заняться работой над вопросами-ответами.
Настоящая попытка
За все предыдущие описанные годы я не только занималась общей работой по проектам, но и проходила разные курсы, читала книги, анализировала то, какие приёмы могут быть применимы у нас, а каких лучше избегать. И мне стало за эти годы мало важно, что сейчас в тренде, а что нет. Выработались цели и принципы, которые идут с нами по жизни, которые мы применяем в любом нашем проекте.
Все предыдущие попытки оказались неудачными потому, что я чётко не обозначила причины, побудившие взяться за работу над этим разделом знаний. Отсюда и не понимала важность данной работы.
Почему раздел “Вопросы-Ответы” нужен?
Вот главный список:
- Окупаемость трудозатрат. В формулировании вопросов заключено время наших подписчиков, в ответах — наше время. Печально видеть, что такой пласт работы пылится в нашем архиве.
- Повторение. Для знающих читателей эти вопросы будут простым повторением темы, для новичков — возможность найти ответ на вопрос, волновавший не только его, но и предшественников.
- Разбавление видеоконтента. Хотя проект Deworker сначала задумывался только для скринкастов, но со временем на него всё больше и больше идёт разнообразной информации. В том числе и текстовой.
- Присутствие в поисковых системах. Для текстового поиска нужна текстовая информация, которая будет находиться в этом разделе.
- Быстрая работа. Для работы над видео нужен полноценный компьютер с оборудованием, а для редактирования текста достаточно и смартфона. К данной работе значительно легче приступить, имея минимум средств.
Все причины сложные и важные. Когда важность причин перевешивает трудности с реализацией, то трудности становятся лишь препятствием на пути.
Особенности реализации
Теперь можно обсудить вопросы и решения, касающиеся конкретно реализации раздела.
- Вопрос авторства вопроса.
Нужно ли спрашивать разрешение у автора и если “да”, то как спрашивать? Достаточно ли простого “Да” в письме?
Что, если кому-то неприятно будет увидеть свой “неудачный” вопрос, а нам этот вопрос хочется опубликовать из-за интересного ответа?
Из этого списка вопросов для размышлений стало понятно, что просто опубликовать вопрос не получится. Искать автора для разрешения публикации и потом вести переписку — это большие трудозатраты.
Поэтому мы задумались над следующим: если подписчики, у которых мы уже спрашивали подобное разрешение на цитирование, рады, что мы используем их вопросы для публикации обстоятельных статей, то что может остановить человека от дачи подобного согласия? Наверно, следующий пункт.
- Личная информация
Под личной информацией подразумевается не только набор информационных данных, который обязателен к удалению, но и стиль письма, его эмоциональная лексика. Ведь когда задачу не получается решить, появляется излишняя эмоциональность в диалогах.
А вот удалив из вопроса эти параметры, вопрос получается обезличенным. В нём остаётся только самая суть, которая понравится как автору вопроса, так и всем другим читателям.
То есть мы пришли к выводу, что корректнее будет, если вопрос мы формулируем почти самостоятельно, исходя из данного на него ответа.
- Переписка и диалоги
Вопрос в чатах разбит на несколько сообщений. Хорошо, если все их задавал один человек. Но, вчитавшись в диалоги оказалось, что вопрос размазывается по диалогу, его задают несколько людей с уточнениями друг друга.
Поэтому, чтобы полноценно сформулировать вопрос, его нам надо собрать и выделить из диалога. Хорошие вопросы удобно искать по автору ответа.
Дима предложил превосходное решение: давать ссылку на оригинал своего ответа, а не на начало диалога между участниками чата, как мы планировали в самом начале. Пройдя по ссылке и пролистав диалог вверх, вы сможете понять о чём была исходная переписка.
С письмами, в отличие от чатов, оказалось легче. В них переписка ведётся с одним человеком. После работы над чатами решила, что и в письмах эффективнее будет просматривать не входящую корреспонденцию, а папку с ответами.
- Уникальность и повторы
Вопросы редко бывают единственными и неповторимыми. На протяжении стольких лет группы вопросов, например про книги, повторяются.
Мы решили, что иногда будем редактировать уже опубликованный вопрос-ответ, а иногда мы будем делать серию похожих вопросов с вариациями. Каждый случай будем рассматривать индивидуально.
Дизайн раздела
Пока на сайте всё выполнено в простом варианте. Но прежде чем создать прототип и взяться за дизайн я должна понимать, какая информация заключена в ответах, какие создать метки, какая в среднем длина вопроса, ответа, заголовка и другие параметры.
Пока осталось не решённым, как отсортировать эти вопросы. Сделать раздел как форум с темами или, если часто будем объединять свои ответы, то вопросов будет небольшое ограниченное количество и можно оставить списком как есть?
Эти вопросы останутся без решения до тех пор, пока я не создам большую часть базы вопросами и ответами. А пока я только копирую, заношу в CRM, и иногда Дима рассказывает о тех или иных нюансах, касающихся выборки вопросов и его ответов.
На этом не всё. Спасибо за внимание!